Six étapes (pas si) simples pour révolutionner la prestation des services – Canadian Government Executive

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May 7, 2012

Six étapes (pas si) simples pour révolutionner la prestation des services

Il n’y a pas si longtemps, les Beatles chantaient : « Tu veux la révolution? Oui, bien sûr, nous souhaitons tous changer le monde. »

D’accord, les années 60 appartiennent à une autre époque : les chemises indiennes et les pantalons à pattes d’éléphant avaient la cote et le courrier électronique n’avait même pas encore été inventé. Reste que cette chanson du quatuor de Liverpool a secoué bien des consciences. Vous avez dit révolution?

Le mot « révolution » peut vouloir dire différentes choses selon les gens, mais, fondamentalement, une révolution est une nouvelle façon de penser qui influe directement sur l’avenir et permet de sortir du statu quo.

ServiceOntario a amorcé il y a quelques années sa propre « révolution des services », une modification profonde de sa façon de concevoir la prestation des services. Le résultat? Des services plus rapides et plus efficaces que jamais.

Mais comment s’y prend-on pour passer d’une situation où les attentes en matière de prestation de services sont déçues à une dynamique où les objectifs sont (systématiquement) dépassés? Quel type de changement peut-on offrir à un public qui réclame des services gouvernementaux meilleurs et plus rapides? La réponse qu’a trouvée ServiceOntario est simple : ne vous contentez pas de réparer le système, révolutionnez-le.

Étude de cas
Il y a quelques années, le Bureau du registraire général (BRG) de ServiceOntario avait grand besoin d’une « révolution » en matière de services. En raison d’un ensemble de facteurs, la situation était telle qu’on ne pouvait la régler un seul remède.

Le BRG de l’Ontario fonctionne depuis 140 ans, soit depuis presque aussi longtemps que la Confédération canadienne. Le bureau se charge d’homologuer les naissances, les décès et les mariages et de délivrer les certificats idoines. C’est un volet de l’administration publique dont la plupart des gens ignorent l’existence jusqu’à ce qu’ils en aient besoin. C’était du moins ce à quoi on s’était habitué au BRG il y a quelques années…

Cependant, à cause d’une demande accrue, de besoins plus rigoureux en matière de sécurité et de problèmes organisationnels divers, on a commencé à voir s’allonger les files d’attente et les délais, même pour les services les plus élémentaires. Une bonne partie de ces transformations sont survenues au lendemain des attentats du 11 septembre, qui ont provoqué un renforcement des normes et des processus applicables aux documents servant à obtenir un passeport, extraits de naissance compris.

Comme l’extrait de naissance est un document de base pour la plupart des autres pièces d’identité, ces nouvelles exigences ont eu pour effet de mettre à mal un système déjà fragile. Si l’on ajoute à cela le fait que de plus en plus de pays exigent un passeport à l’entrée, on peut comprendre pourquoi la demande d’extraits de naissance a dépassé la capacité des systèmes en place.

Ainsi s’est-on retrouvé avec une attente de 20 semaines pour obtenir un extrait de naissance. Si vous aviez besoin de ce document pour vous procurer un passeport, un permis de conduire ou une carte d’assurance-maladie, vous deviez prendre votre mal en patience. Puis attendre, et attendre encore, à un point tel que le délai requis pour homologuer une naissance a atteint 41 semaines (10 mois), soit plus longtemps qu’une période de grossesse normale!

Il n’a pas été facile de corriger la situation, et la chose ne s’est pas faite du jour au lendemain. Il a fallu travailler fort et changer de façon de penser : il a fallu une « révolution des services ».

Les six étapes (pas si) simples de ServiceOntario…

1) … moderniser les systèmes et les processus
À première vue, le besoin de se doter de systèmes et de processus efficaces n’a pas grand-chose de révolutionnaire. Après tout, tous les ouvrages de gestion vous diront qu’une infrastructure souple, une technologie moderne et des processus efficaces sont absolument essentiels, et que les processus redondants et sources de gaspillage sont, par nature, à proscrire.

À l’époque, le BRG avait une infrastructure et une technologie surannées. Les processus étaient fastidieux et tout se faisait à la main. Pour éliminer les retards considérables et réduire les temps d’attente, le personnel du BRG a procédé à la réorientation et à la reconfiguration des systèmes et processus, dont chaque élément a fait l’objet d’un examen critique. Après tout, il ne s’agissait pas de faire tourner plus vite la « machine » existante, mais bien d’en créer une toute nouvelle.

Il a donc fallu adopter un nouveau système informatique permettant d’exploiter les progrès technologiques. L’examen attentif des processus a permis de repérer les goulots d’étranglement et les obstacles, et ainsi d’accélérer le cheminement des dossiers. Le recours à des applications de meilleure qualité s’est traduit par une réduction du nombre d’erreurs, ce qui a aussi amélioré la rapidité du système.

Il a fallu du temps pour régler ce qui n’allait pas et tout mettre au point, mais cette première étape était essentielle à la réussite du plan à long terme.

2) … rétablir son image de marque
Une fois ses nouveaux systèmes et processus mis en place, le BRG était prêt à passer à l’étape suivante : l’exécution. Bien que cela puisse sembler simple, cette étape est l’une des plus complexes de la présente liste.

Je ne dirai jamais à quel point il est important d’avoir une image de marque solide. Elle laisse en effet une impression persistante chez le client et teinte chaque aspect de sa relation avec votre organisme.

Tous les résidents de l’Ontario de l’époque se souviendront du traitement que nous avait réservé la presse, et force est de reconnaître qu’elle n’avait en général pas tout à fait tort. Il nous fallait par conséquent une image de marque renouvelée, capable de suggérer la promptitude et l’efficacité de nos services.

Il convient ici de préciser qu’une révolution mal dirigée n’est rien d’autre qu’une rébellion. Échouez avec l’argent des contribuables et vous ferez l’objet d’une surveillance pénible. En revanche, jouez vos cartes de la bonne façon et vous serez surpris des résultats. ServiceOntario a su faire les choses de la bonne façon.

Il nous a pour cela fallu acquérir une réputation de calibre mondial et gagner la confiance de nos clients. Nous avons eu à cette fin des échanges proactifs réguliers avec les clients, les intervenants et le personnel afin d’arriver à gérer les attentes et d’éviter autant que faire se peut les crises.

Nous devions aussi convaincre les clients de notre capacité de protéger leurs renseignements personnels en ligne afin qu’ils ne soient pas réticents à utiliser nos services en direct. Cela signifiait mettre l’accent sur les avantages des systèmes en ligne et permettre à un plus grand nombre de personnes d’avoir accès à nos services par Internet. Et nous avons réussi. Le passage progressif du public aux services en ligne a fini par se traduire par une réduction des temps d’attente.

La restauration d’une image de marque n’est pas chose facile, surtout dans la fonction publique. Mais la ténacité, la persévérance et l’application de stratégies axées sur le client nous ont permis de rebâtir une confiance qui s’était étiolée avec le temps. Nous avons aussi appris qu’une image de marque n’est pas qu’affaire de couleurs, de logos et de slogans. Il s’agit aussi de se soucier de l’expérience que nous offrons au client, du début à la fin.

3) … mobiliser les employés
Tout bon révolutionnaire sait à quel point il est important de rallier

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