Message reçu, services livrés – Canadian Government Executive

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May 7, 2012

Message reçu, services livrés

Les citoyens souhaitent expliquer aux politiciens et aux décideurs ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin, et s’assurer que leur gouvernement les écoute et prend les mesures qui s’imposent. Mais les gouvernements sont-ils vraiment prêts à tendre l’oreille et à répondre?

Au Canada, à tout le moins, la réponse semble être positive.

Notre sondage sur le leadership en matière de service à la clientèle nous a permis de constater que dans la plupart des pays, les citoyens sont très critiques de la mesure dans laquelle leur gouvernement les consulte. Dans 15 des 21 pays visés par l’enquête, moins du tiers des répondants trouvaient que leur gouvernement avait fait un bon travail en matière de consultation des citoyens. Seuls les résidents de trois pays – le Canada, Singapour et l’Irlande – ont estimé dans une proportion supérieure à 50 % que leur gouvernement avait fait un bon travail pour leur assurer une meilleure qualité de vie, à eux et à leur famille.

Les Canadiens étaient plus susceptibles d’avoir une opinion favorable des mesures prises par leurs gouvernements pour gagner leur confiance dans sept des huit secteurs ayant fait l’objet de notre enquête, soit :

  • la responsabilisation du gouvernement en ce qui concerne ses réalisations;
  • l’information des citoyens à propos des politiques et des services;
  • l’affectation des ressources aux personnes qui en ont besoin;un accès égal aux services du gouvernement pour tous les citoyens;
  • la consultation des citoyens;l’adaptation des services aux besoins individuels;
  • la prestation d’une meilleure qualité de vie globale.

La prestation d’un accès égal aux services du gouvernement pour tous les citoyens arrive en tête de liste – 60 % des opinions sont positives, contre 20 % d’opinions négatives –, suivie de la prestation d’une meilleure qualité de vie – 53 % d’opinions positives, contre 21 % d’opinions négatives.

Le seul point sur lequel les citoyens canadiens avaient une opinion plus défavorable (43 %) que favorable (36 %) était l’ouverture et la transparence du gouvernement en ce qui concerne la prise de décisions stratégiques.

Les répondants ont dit qu’ils voulaient participer davantage à l’établissement des priorités du gouvernement, à la définition des résultats souhaités et à planification de services publics qui contribuent à améliorer leur qualité de vie et leurs collectivités. Ils ne croient pas que les politiciens et les fonctionnaires puissent déterminer efficacement les services publics nécessaires en se fondant seulement sur leurs propres hypothèses.

Les résultats de la recherche révèlent quatre « pratiques habilitantes » facilitant le processus.

1) Mise à profit de l’étude des besoins des clients pour améliorer l’équité des résultats

Pour atteindre un équilibre entre l’équité des résultats et le choix et la souplesse en matière de prestation des services, les prestataires de services publics doivent étudier en détail la segmentation de la clientèle afin de mieux comprendre cette dernière et utiliser l’information obtenue pour éclairer tous les volets de la prestation des services, y compris l’affectation des ressources, la conception des services, la stratégie de distribution, ainsi que les stratégies de communication et de mobilisation.

Par exemple, le ministère de la main-d’oeuvre et des services aux citoyens de la Colombie-Britannique a récemment mené auprès des nouveaux immigrants, qui sont relativement nombreux et ne cessent de croître, une étude exhaustive de la segmentation de la clientèle axée sur les besoins. Il a ensuite collaboré avec les organismes de soutien aux immigrants et les groupes communautaires pour mettre au point le portail WelcomeBC.ca. Ce portail est divisé en segments (travailleurs temporaires, étudiants étrangers, etc.) et en besoins spécifiques (par exemple, choisir la C.-B., visiter la C.-B., s’établir en C.-B., profiter de la C.-B., diversité en C.-B. et régions de la C.-B.), et propose des services en plusieurs langues.

2) Mobilisation des citoyens, des utilisateurs de services et des autres parties prenantes pour définir les résultats et concevoir les services

La fonction publique fédérale a pris des mesures pour améliorer la consultation des citoyens afin de connaître leur opinion. Son protocole de service énonce l’engagement du gouvernement envers les citoyens et décrit les services offerts. Neuf normes définissent le niveau de service à offrir, ainsi que le mécanisme d’établissement d’une fiche de pointage annuelle.

Le gouvernement fédéral a aussi créé un Bureau de la satisfaction des clients, un organisme neutre et indépendant qui reçoit et examine les suggestions des citoyens, et leur donne suite. Le gouvernement effectue également des études visant à obtenir une rétroaction, notamment une Enquête initiale sur la sensibilisation, dont l’objectif est de définir les attentes des Canadiens en matière de services. En outre, le gouvernement réalise un Sondage sur la satisfaction de la clientèle qui permet d’évaluer le degré de satisfaction des citoyens à l’égard des services reçus.

3) Coordination des ressources du gouvernement et de l’extérieur pour garantir l’atteinte des résultats

ServiceOntario a été créé en 2006 pour permettre aux citoyens et aux entreprises d’accéder plus facilement et d’une manière plus économique aux services provinciaux. Il s’agit d’un guichet unique où l’on peut obtenir des services et de l’information – qu’il s’agisse d’un certificat de naissance, de mariage ou de décès, d’une carte Santé, d’un permis de conduire ou d’une plaque d’immatriculation.

La coordination des ressources est essentielle à la réussite de ServiceOntario. L’organisme offre des services uniques et intégrés, améliorés par la migration des services proposés par différentes branches du gouvernement. Par exemple, des responsabilités ont été transférées du ministère de la Santé et des Soins de longue durée au ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs, qui supervise ServiceOntario. On a délibérément lancé le plan de migration en commençant par les services à fort volume, qui seront progressivement suivis des services dont le volume est moindre.

L’intégration permet non seulement d’améliorer l’efficience, mais aussi de favoriser la sensibilisation et les interactions. Les clients qui se présentent en personne ou qui vont sur le site Web pour inscrire une naissance pourront aussi, s’il le souhaitent, demander en même temps un numéro d’assurance sociale (qui relève du gouvernement fédéral).

4) Insistance sur l’amélioration de la transparence et de l’accessibilité de l’information pour que les citoyens puissent demander des comptes aux gouvernements, et mise en place de mécanismes de recours pour le public

Service Canada fait la preuve de son engagement envers l’excellence en gérant les plaintes grâce à un mécanisme très transparent de recours en trois étapes. Tous les bureaux offrent des fiches de rétroaction (en formats imprimé et électronique) où les clients peuvent inscrire leurs compliments, leurs suggestions et leurs plaintes. Le gestionnaire du bureau a la responsabilité de régler les problèmes, ou de les signaler à un intervenant ayant le pouvoir d’agir.

Les clients qui ne sont pas satisfaits de la façon dont leur plainte est traitée par le bureau local peuvent s’adresser au Bureau de la satisfaction des clients, qui s’est engagé à répondre à toutes les plaintes dans les 24 heures et à trouver une solution dans les sept jours ouvrables. À ce jour, ces deux objectifs ont toujours été at

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