Jumeler les compétences opérationnelles avec le souci du service, les aptitudes interpersonnelles avec les capacités techniques
Les principes qui suivent n’ont rien de bien nouveau, mais ils demeurent pertinents, parce que le secteur public les oublie trop souvent : il ne faut investir en TI que si des raisons opérationnelles valables le justifient, et les compétences en relations humaines des spécialistes de la TI ainsi que leurs aptitudes au réseautage sont aussi importantes que toute autre compétence pour la réussite des projets dans ce domaine.
Selon le rapport de novembre 2006 de la vérificatrice générale, par exemple, deux projets seulement parmi les sept de l’échantillon examiné répondaient à tous les critères de réussite; bon nombre des problèmes observés étaient d’ordre non pas technique, mais opérationnel.
L’ère de la technologie à tout va – qui fut un temps le moyen d’assurer l’adaptabilité organisationnelle – a pris fin avec l’implosion des point-coms. Désormais, dans le domaine de la TI comme dans tous les autres, il faut faire toujours plus avec des ressources limitées. De nos jours, les organismes veulent que les investissements en TI rapportent. À l’origine de cette tendance mondiale se trouvent des gens qui possèdent les compétences nécessaires, qui peuvent justifier les investissements en TI et qui procèdent aux analyses de rentabilisation voulues tout en communiquant et en collaborant efficacement avec les responsables opérationnels, pour aboutir à des solutions inclusives et intégrées.
Dès lors, quelles qualités faut-il posséder pour accomplir sa mission, assurer la réussite des projets, contribuer à l’adaptabilité organisationnelle grâce aux investissements en TI et progresser sur le plan professionnel?
En un mot, il faut combiner compétences opérationnelles et souci du service, aptitudes interpersonnelles et capacités techniques.
Je vais entrer dans le détail un peu plus loin.
En quoi ces qualités sont‑elles importantes?
Compétences opérationnelles et souci du service, aptitudes interpersonnelles et capacités techniques sont des qualités appréciées des utilisateurs. Elles ont été validées lors du Strategic Infrastructure Forum, du Ten City IT Executive Alignment Tour, du National Council of IT Deans Summit, du Sommet d’Ottawa (tenu en mai 2008 et auquel ont participé 70 architectes et dirigeants opérationnels de l’administration fédérale) et du Global User Group Summit, qui a réuni les dirigeants de 2 000 organismes du domaine de la TI.
Les intéressés conviennent que les aptitudes interpersonnelles et les capacités techniques doivent être mises au service des objectifs opérationnels.
La Fédération internationale pour le traitement de l’information, qui a été fondée par les Nations Unies, a établi un partenariat, l’International Professional Practice Partnership, qui mettra en place en 2009 son programme international de certification professionnelle en TI. Un examen des normes associées à ce programme fait ressortir les qualités que j’ai mentionnées.
Enfin, l’analyse des tendances en matière de technologie sociale et de TI opérationnelle révèle la nécessité pour les travailleurs en TI de posséder ces qualités. Qui plus est, dans l’avenir, les rôles associés à la TI comporteront un volet opérationnel, ce qui se reflétera notamment dans le titre des emplois. Les diverses conférences donnant aux architectes en TI l’occasion de faire état de cette évolution dans leur entreprise, et de confirmer que leurs collègues observent le même phénomène.
Connaissance des opérations et des activités de base
Sur le plan des opérations, le travailleur en TI doit comprendre et appuyer les objectifs opérationnels de l’organisme et les résultats visés à long terme. On peut résumer ces objectifs ainsi :
§ Développement : innovation constante au chapitre des produits et des services, accroissement des capacités, amélioration de la culture. Précisons qu’une culture d’entreprise qui encourage l’adaptabilité l’emporte même sur la stratégie opérationnelle.
§ Employés : collaboration, productivité, gains d’efficience, satisfaction, perfectionnement.
§ Finances : financement, revenus et valeur accrus, baisse des coûts et des dépenses, augmentation des excédents, productivité, capacité d’accomplir plus avec les ressources existantes, excellence opérationnelle.
§ Consommateurs/citoyens/clients : participation, fidélisation, satisfaction, relations solides et étroites.
§ Compétitivité : accès à de nouveaux marchés, segments et clientèles, accroissement de sa part de marché ou de sa clientèle, différenciation et acquisition d’un net avantage (secteur public : résolution de nouveaux problèmes, attention portée aux que
