Changer la culture des employés un outil à la fois
Le site Wiki de Ressources naturelles Canada a déclenché une réaction culturelle à RNCan en permettant aux employés de travailler d’une manière plus ouverte, dynamique, innovatrice et axée sur la collaboration.
Le coup d’envoi a été donné le 30 octobre 2007. Lors de banquets hawaïens ayant eu lieu partout au pays, le site Wiki a été présenté à plus de 5 000 employés du ministère, amorçant le passage à Gouvernement 2.0. Un an plus tard, le « Wiki » est devenu un pilier du savoir ministériel, un lieu de rencontre pour les communautés de pratique, une planche à dessin pour la création de contenu en collaboration un outil de consultation la collectivité interne et un mécanisme de mobilisation des employés.
Les applications Web 2.0 sont au centre de ce changement culturel. Grâce à leur simplicité, les outils deviennent opérationnels et sont déployés de façon rapide et économique, alors que les systèmes d’information d’antan exigeaient des mois, voire des années, de développement. Au lieu de comporter des processus complexes de gestion de l’information, les applications Web 2.0 font appel à la participation et au contrôle collectifs. Il en découle des défis culturels plus importants qui doivent être relevés d’entrée de jeu et en temps réel. La responsabilité passe donc des séances techniques aux utilisateurs, un phénomène tout à fait inusité.
« Cliquez sur moi maintenant »
RNCan n’a pas toujours été à la fine pointe de la collaboration transversale. Depuis 150 ans, le ministère a contribué de maintes façons au progrès des sciences et à l’élaboration des politiques publiques. Malgré la collaboration pratiquée à de nombreux échelons, l’accès à l’information demeurait difficile dans nombre de secteurs.
Arrivée à RNCan comme sous‑ministre, en juin 2006, Cassie Doyle avait cette vision d’un ministère qui favorise et soutienne l’intégration des sciences et des politiques et qui élimine les obstacles au savoir et à la collaboration. Résultat, un effort de renouvellement de tout le ministère autour de quatre grands thèmes :
§ vision, mission et cadre de politiques communs à tous les secteurs;
§ renouvellement des ressources humaines;
§ intégration des sciences et des politiques;
§ technologie de collaboration facilitant la gestion du savoir.
« C’est important de pouvoir compter sur le soutien d’une championne comme Cassie Doyle, qui comprend la valeur de la technologie en tant que fonction habilitante et l’importance du site Wiki pour nous aider à atteindre nos objectifs de gestion du savoir », fait remarquer la DPI, Marj Akerley.
Pilotée par une sous‑ministre engagée, l’équipe a mis au point une campagne accrocheuse de mobilisation des employés; un balado novateur montrait Mme Doyle marchant dans la page du site Wiki et invitant les employés à utiliser une nouvelle manière de travailler en collaboration. À la fin du balado, Mme Doyle annonçait : « Cliquez sur moi pour vous rendre à la page principale du site Wiki de RNCan. En avant avec la collaboration! » Presque tous les employés ont cliqué pour en savoir davantage.
Une approche centrée sur les activités
À l’origine d’une démarche exploratoire visant à répondre aux besoins opérationnels courants et à exploiter les capacités existantes, le site Wiki a été le premier outil mis en place afin de mesurer le potentiel, les défis et les enjeux des technologies Web 2.0 pour accroître la collaboration des employés.
Lancé au printemps 2007, le projet exploratoire Wiki 101 s’adressait aux employés prédisposés à la collaboration. Son objectif : 101 utilisateurs en 101 jours. Quatre mois plus tard, le nombre d’utilisateurs était passé à 260. La croissance a été rapide et organique.
« Le site Wiki a été considéré comme un environnement ouvert et relativement libre, explique Peter Cowan, directeur de la Gestion de l’information. Les employés ont été invités à faire connaître leurs idées sur la façon d’alimenter le Wiki et d’en optimiser l’utilisation. Nous avons donné notre appui aux groupes ayant des idées prometteuses et, au lieu d’imposer trop de restrictions aux utilisateurs, avons préconisé quelques balises et un code général de conduite afin d’orienter les comportements. Pour l’essentiel, nous avons misé sur le professionnalisme de nos employés – et cela nous a réussi. »
Il a fallu ensuite élaborer une analyse de rentabilisation de la technologie collaborative afin de rallier la haute direction et d’obtenir son appui à une approche quadriennale comportant trois niveaux de mise en œuvre des outils. Cette approche échelonnée permet de rester concentré sur la valeur opérationnelle et donne le temps d’évaluer, d’analyser et de tirer des leçons grâce à des projets explor
