Service delivery
May 7, 2012

Partenariats en intégration des services

La prestation de services à guichet unique fait maintenant partie intégrante de l’administration publique. Ce qu’on appelle aujourd’hui la « prestation de services intégrés » (PSI) permet aux citoyens d’obtenir au même endroit les services offerts par plusieurs ministères et administrations publiques, en fonction de leurs besoins et de leurs préférences.

Le présent article expose les tendances actuelles et futures sous quatre angles différents.

1. Mobilisation de la collectivité
On entend beaucoup parler de la mobilisation des citoyens et des employés, mais on accorde peu d’attention à la mobilisation des « collectivités », notamment en ce qui a trait à la prestation de services. Dans ce contexte, la mobilisation des collectivités signifie que les organismes de PSI mettent à profit leur présence dans la collectivité pour améliorer les services aux citoyens. Les organismes dotés d’un réseau étendu de centres de services sont les mieux placés à cette fin; ainsi, Service Canada a des centres de services dans 320 collectivités au Canada, et Service BC, son homologue de la Colombie-Britannique, est présent dans 59 localités de la province.

Pour mobiliser les collectivités en vue d’améliorer les services, les employés doivent « sortir » de leur bureau pour collaborer avec des intervenants comme les associations communautaires et les groupes d’intervention (p. ex., les groupes venant en aide aux nouveaux immigrants, aux sans-abri et aux jeunes), les associations du monde des affaires, les syndicats et les autres ordres de gouvernement. Le défi consiste à regrouper ces différents intervenants dans le cadre d’ententes de collaboration visant à intégrer les services offerts aux clients. On peut y parvenir par le truchement de mécanismes comme des partenariats, des consultations et des contrats.

Pour mobiliser efficacement les collectivités, le personnel de PSI doit obtenir de l’information sur les clients auprès de divers prestataires de services de la collectivité, évaluer les besoins de la clientèle, partager ces renseignements avec les autres intervenants et utiliser l’information pour promouvoir l’amélioration des services dans la collectivité. Les données recueillies à propos de chaque collectivité devraient dans l’idéal être regroupées au niveau provincial ou national afin d’éclairer les politiques et les programmes des administrations centrales en matière de prestation des services.

Les organismes de PSI qui s’efforcent de mobiliser les collectivités de cette manière sont très rares. Le chef de file international à cet égard est l’organisme australien Centrelink; on peut aussi tirer des leçons utiles de l’expérience de l’organisme Service South Australia, de l’initiative Strengthening Families en Nouvelle-Zélande et du centre Jobcentre Plus au Royaume﷓Uni. Service Canada examine à l’heure actuelle les répercussions de la mise en œuvre d’une stratégie de mobilisation de la collectivité.

Parmi les avantages possibles de la mobilisation des collectivités, mentionnons :
une collaboration accrue entre les administrations publiques, les collectivités et les entreprises;la possibilité de brosser un tableau plus complet et intégré des besoins et des préférences des citoyens;la création de partenariats pour offrir des services qui autrement ne seraient pas accessibles;une vision plus positive du personnel de l’organisme chargé de servir les collectivités.La mobilisation des collectivités pose toutefois quelques défis :
l’acquisition de ressources suffisantes pour élaborer et mettre en œuvre des pratiques novatrices;l’octroi par l’administration centrale d’une autonomie suffisante aux centres de services pour leur permettre d’adapter les activités de mobilisation aux besoins et aux ressources des collectivités qu’ils servent;la prestation d’une formation pour favoriser d’une part une culture axée sur l’excellence des services, et d’autre part un engagement ferme envers la mobilisation efficace des collectivités.
2. PSI intergouvernementale
Si le Canada est un chef de file mondial pour la transformation de la prestation des services, l’intégration intergouvernementale des services s’y est révélée, en règle générale, beaucoup plus difficile que l’intégration entre les ministères d’une même administration. Néanmoins, des progrès ont été réalisés en ce qui concerne les Centres de services aux entreprises du Canada, PerLE et Info-aînés Canada.

Le volet fédéral-provincial constitue visiblement l’une des dimensions les plus prometteuses d’intégration intergouvernementale des services. Toutefois, compte tenu des nombreux obstacles à l’établissement d’organismes intergouvernementaux de PSI et du caractère nouveau de tels organismes, les initiatives conjointes ont été limitées. Parmi celles qu’il importe de souligner, mentionnons l’accord de collaboration entre Service Nouveau-Brunswick (SNB), Service Canada et Transports Canada concernant la délivrance des permis d’embarcation de plaisance au nom de Transports Canada dans les 36 centres de service de SNB. En outre, ServiceOntario offre, en collaboration avec Service Canada, un Service d’enregistrement des nouveau-nés. Ce service « 3 en 1 » permet aux parents d’enregistrer la naissance de leur enfant en ligne et de demander par la même occasion un certificat de naissance et un numéro d’assurance sociale.

Service Canada et ServiceOntario ont respectivement 94 et 70 centres de services en Ontario, et offrent des services externes dans les collectivités éloignées. Les deux organismes ont déjà mis sur pied six bureaux conjoints; le personnel de Service Canada assure la prestation de services externes réguliers dans huit bureaux locaux de ServiceOntario, et les deux organismes collaborent en créant des liens vers le site Web de leur partenaire et en mettant à la disposition des citoyens les publications de l’autre qui sont les plus en demande. On pourrait même envisager un jour une prestation croisée des services, par exemple l’enregistrement des numéros d’assurance sociale fédéraux par ServiceOntario et la délivrance de cartes Santé de l’Ontario par Service Canada.

La prestation croisée de services comporte des obstacles difficiles à surmonter, mais présente aussi d’excellentes occasions d’améliorer les services et le rapport coût-efficacité. Les défis comprennent notamment la formation du personnel à la prestation des programmes de l’autre administration, la résolution des problèmes d’incompatibilité technologique, la coordination des services externes et la gestion de la perception des droits pour l’autre administration. Le défi le plus grand, quel que soit le projet, demeure vraisemblablement la protection des renseignements personnels et la sécurité.

3. Protection des renseignements personnels et sécurité
Les défenseurs de la PSI intergouvernementale sont parfaitement conscients des obstacles que posent les différentes exigences de chacune des administrations en matière de protection des renseignements personnels et de sécurité. Les fonctionnaires savent que la réussite de l’initiative dépend fortement du partage de l’information et que pour cela les citoyens doivent avoir la certitude que cette information demeurera confidentielle et sera conservée en toute sécurité. Depuis juin 2006, les sous-ministres fédéraux responsables de la prestation de services ont fait une priorité de l’harmonisation intergouvernementale de la gestion de l’identité et de l’authentification des citoyens et des entreprises. Ils ont aussi mis sur pied un groupe de travail, auquel participent des représentants de tous les ordres de gouvernement, pour élaborer une stratégie pancanadienne en la matière.

Dans son rapport provi

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