Communication
May 7, 2012

Comment l’amélioration des communications avec le citoyen permettra à l’administration publique de se redéfinir

La phase d’expansion initiale qu’a connue l’Internet dans les années 90 étant maintenant bel et bien terminée, nous pouvons commencer à profiter des avantages considérables qui ont accompagné cet essor. Les liens qui nous relient les uns aux autres sont plus nombreux et nous avons désormais accès à plus de renseignements que jamais.

Il semble cependant que chaque progrès dû à la technologie vient avec son lot de problèmes. Ainsi, bien que les canaux de communication se multiplient, la diffusion du message voulu à l’auditoire approprié devient de plus en plus problématique. Les quantités déjà considérables de données ne cessent d’augmenter et de se complexifier, ce qui rend leur gestion encore plus difficile, surtout dans un contexte de ressources limitées.

Les préoccupations liées aux nouvelles technologies prennent une importance particulière pour les organismes gouvernementaux. Comment peuvent-ils répondre aux attentes grandissantes des citoyens tout en maîtrisant les coûts? Pour les dirigeants, la réponse consiste à trouver de nouvelles façons de tirer profit des données et des ressources existantes sans avoir à mettre au rebut l’infrastructure actuelle en matière de TI.

Dans ce contexte, les organismes fédéraux devront relever deux défis incontournables s’ils souhaitent réaliser de réels progrès. Ils doivent réinventer leur mode de fonctionnement à l’interne tout en redéfinissant leur façon d’interagir avec les citoyens.

À plus grande échelle, il est crucial que les organismes fédéraux arrivent à composer avec les énormes masses de renseignements qu’ils détiennent. Les processus de communication doivent être à la hauteur de l’infrastructure de la TI. Il est essentiel que ces organismes travaillent dans une optique d’intégration de l’information et des services, se redéfinissant du coup comme une seule et même « entreprise » plutôt que comme un agglomérat d’organismes distincts.

L’augmentation vertigineuse des besoins financiers oblige les organismes à se limiter aux projets de TI les plus importants. La technologie utilisée, quelle qu’elle soit, devra être en mesure de permettre une redéfinition des processus opérationnels, de s’acquitter des flux de travail, de respecter les normes de sécurité, d’assurer l’intégration et la gestion des données, de soutenir la gestion des comptes en ligne et de gérer les communications avec les clients.

Ce qui nous ramène à la question de départ : comment les organismes gouvernementaux peuvent-ils réinventer leur mode de fonctionnement à l’interne et redéfinir leur façon d’interagir avec les citoyens? Les plus récents logiciels de traitement des renseignements sur la clientèle permettent aux organismes d’obtenir un portrait unique et détaillé de leurs clients. Ils sont du coup plus aptes à communiquer à l’interne de façon efficace, à prendre des décisions éclairées et à donner satisfaction à leur clientèle, les citoyens.

Idéalement, toute initiative sérieuse en matière de cybergouvernement devra s’attaquer aux quatre dossiers suivants :
·    Services électroniques : trouver une meilleure façon de rendre accessibles en ligne l’information, les programmes et les services du gouvernement.
·    Gestion électronique : simplifier la façon de fonctionner de l’appareil d’État en utilisant la TI pour lancer de nouveaux processus opérationnels, intégrer les données et améliorer le flux des communications.
·    Démocratie électronique : utiliser la TI et les communications pour accroître la participation des citoyens aux prises de décisions stratégiques.
·    Transactions électroniques : permettre aux personnes d’effectuer des transactions par voie électronique (qu’il s’agisse de payer ses impôts ou d’acheter du matériel excédentaire du gouvernement, par exemple).

Un logiciel de traitement de données sur la clientèle a beaucoup à offrir dans tous ces domaines. Concentrons-nous pour l’instant sur trois questions qui donnent du fil à retordre aux organismes publics et voyons comment des solutions logicielles peuvent aider à résoudre ces problèmes.

La qualité des données
Les organismes fédéraux ont accès à une quantité phénoménale de données au sujet des citoyens qu’ils servent. Il s’agit maintenant de savoir ce que font les organismes pour tirer profit de ces données. Il faut également déterminer sous quelle forme les données sont offertes et qui peut y avoir accès facilement. Dans bien des cas, il existe des renseignements importants, mais ils se trouvent gardés dans des silos auxquels le personnel clé ne peut accéder. Peu importe son potentiel, une donnée à laquelle on ne peut accéder a peu de valeur réelle.

Imaginons par exemple que trois organismes d’application de la loi travaillent sur le dossier, ou sur trois dossiers différents qui pourraient pointer vers le même suspect. Si les renseignements clés – antécédents judiciaires, lieux des incidents, etc. – se trouvent dans des silos isolés les uns des autres, les efforts de chaque organisme risquent d’être vains. Si, en revanche, toutes les autorités disposent d’une infrastructure fédérée de données (amalgamant les anciens et les nouveaux systèmes), les chances d’arrêter le suspect seront nettement meilleures.

Les données qu’un organisme détient au sujet de sa clientèle constituent l’un de ses actifs les plus précieux, leur qualité est d’une importance cruciale. Les logiciels qui permettent de veiller à la qualité des données peuvent aider les organismes à gérer les renseignements dont ils disposent et à saisir les nouvelles données de façon exacte, complète et rapide dans des formats compatibles entre eux. De tels logiciels permettent également de rendre les données accessibles à tous les utilisateurs autorisés, au lieu qu’elles soient enfermées dans des silos.

Tout compte fait, les logiciels utilisés pour contrôler la qualité des données aident les organismes à recueillir et à colliger les données de base, à intégrer les renseignements ou à combiner l’information provenant de sources multiples et disparates, à profiler les données, à les nettoyer et à procéder à leur accroissement ou à leur enrichissement, un processus consistant à étoffer les données amassées à l’interne avec des renseignements provenant de sources

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