Performance Measurement
May 7, 2012

Le débat des chiffres

L’administration publique s’efforce d’obtenir des résultats tangibles en mettant en œuvre des politiques et des services bien ciblés. Les exigences croissantes en matière de responsabilisation amènent à privilégier les résultats mesurables. L’hypothèse implicite est que la mesurabilité est intrinsèquement liée à l’objectivité, et que les chiffres permettent aux administrateurs publics de suivre les progrès réalisés en regard des objectifs fixés. Toutefois, d’aucuns se demandent si nous n’en sommes pas arrivés au point où les indicateurs prennent la place des objectifs qui devraient orienter les activités de la fonction publique.

Le groupe régional de Toronto de l’Institut d’administration publique du Canada a posé la question à deux sommités de la gestion publique, qui ont donné leur réponse en novembre dernier à l’occasion d’un débat intitulé Getting Results: Objectivity and Truth in Public Management (Obtenir des résultats : objectivité et certitude en gestion publique).

Ralph Heintzman, reconnu pour ses accomplissements à titre de haut dirigeant au sein de la fonction publique fédérale, défend le renforcement de la mesure du rendement pour une fonction publique améliorée et davantage responsabilisée. Gilles Paquet, provocateur, auteur et commentateur bien connu des enjeux relatifs à la gestion publique, est plutôt sceptique quant à l’importance des chiffres.

Paquet a amorcé la discussion par une mise en garde contre ce qu’il appelle la quantophrénie, un culte dont les adorateurs soutiennent que ce qui ne peut pas être mesuré n’existe pas. Compte tenu de la complexité des facteurs nécessaires à la réalisation d’objectifs concrets dans le secteur de l’administration publique, dit-il, la certitude et l’objectivité ne peuvent pas se trouver dans un monde newtonien ordonné où les lois de la mécanique sont immuables. Il explique que nous sommes en train de passer d’une conception newtonienne à une vision quantique, c’est-à-dire d’un monde axé sur un gouvernement avec un grand « G » (où des personnes et des groupes peuvent – à tort ou à raison – prétendre avoir le contrôle) à un monde axé sur la gouvernance, avec un petit « g » (où les pouvoirs, les ressources et l’information sont largement distribués et où personne ne détient entièrement le contrôle). Cela signifie qu’il n’est pas possible d’isoler et de recenser tous les facteurs contribuant à un résultat donné. Il est donc plutôt contre-productif de viser une mesure du rendement précise à l’excès.

Tous les modèles servant à mesurer les résultats dans l’administration publique sont des mécanismes abstraits reposant sur un ensemble de catégories qui, pour mieux traduire la réalité, devraient être considérées comme étant provisoires, ce qui n’est généralement pas le cas. Les cibles quantitatives, une fois établies, ont tendance à avoir un effet d’entraînement. Paquet propose le terme « phynance » pour désigner ce processus quelque peu capricieux qui n’en paraît pas moins tout à fait objectif en raison du culte de la quantophrénie.

Les faits sociaux, explique-t-il, ne peuvent pas être mesurés d’une manière simple, et c’est là une chose qu’il faut garder à l’esprit lorsqu’on évalue des programmes gouvernementaux. Il suggère aux administrateurs de ne pas « réifier l’intention du jour »; en d’autres termes, de ne pas se laisser obnubiler par des cibles numériques qui risquent de les empêcher de percevoir d’autres influences ou occasions d’amélioration des programmes et d’y réagir. Les chiffres doivent servir à exercer un suivi, et non à fixer des objectifs.

Il prône plutôt le recours à l’apprentissage social, qui implique une ouverture aux nouvelles interprétations des progrès réalisés vers l’atteinte des résultats, une insistance sur l’importance de poser les bonnes questions plutôt que de trouver des réponses définitives, et une relative aisance avec l’approche essais-erreurs. Il va de soi que ces méthodes exigent un certain degré de tolérance à l’expérimentation et au risque.

Il conclut ses observations liminaires en insistant sur le fait que la responsabilisation ne repose pas sur une liste de vérification, mais sur les administrateurs qui assument une charge publique.

À son tour, Heintzman souligne qu’il est bien conscient des critiques formulées à l’endroit de la mesure du rendement. Il explique que les écueils possibles se divisent en trois catégories, soit les inconvénients d’ordre conceptuel, motivationnel et technique. Sur le plan conceptuel, on peut constater des différends à propos de l’attribution d’une valeur. Sur le plan motivationnel, les paramètres de mesure du rendement sont connus pour produire, entre autres, des comportements assimilables au jeu. Enfin, sur le plan technique, les mesures de rendement peuvent souffrir d’une recherche d’exhaustivité qui en dilue l’efficacité. Néanmoins, poursuit-il, l’idée n’est pas d’abandonner les mesures, mais plutôt de se donner la peine d’établir des indicateurs de résultats fiables.

Heintzman explique comment ces obstacles possibles à l’élaboration et à la mise en œuvre de mesures du rendement ont été surmontés dans le domaine de la prestation des services. En s’efforçant d’apporter des améliorations et d’en faire le suivi, le gouvernement du Canada a mis au point des outils de mesure communs pour remédier à la confusion provoquée par un ensemble d’indicateurs à peu près incommensurable. Pour arriver à mettre au point des indicateurs pertinents, il a d’abord fallu déterminer les objectifs et les résultats de haut niveau sur lesquels se concentrer – la nécessité d’accorder la priorité aux besoins des citoyens a fourni l’orientation voulue.

Il a ensuite fallu recenser les facteurs déterminants qui définissent de manière fiable les éléments les plus importants à mesurer et dont il faut faire le suivi afin d’atteindre les buts fixés, et en assurer une compréhension commune. En se concentrant sur les facteurs déterminants de la satisfaction à l’égard des services, le gouvernement a réussi à dépasser une cible d’amélioration de 10 % des services entre 2000 et 2005.

Les initiatives de la fonction publique canadienne en matière de mobilisation des employés, bon indicateur de l’efficacité du leadership et de la gestion des ressources humaines, constituent un deuxième exemple d’utilisation intelligente des mesures. Le gouvernement de la Colombie-Britannique utilise maintenant des indicateurs de mobilisation des employés à un niveau très détaillé pour évaluer le rendement en matière de leadership. On constate des écarts importants plus souvent au niveau des unités qu’à celui des directions ou des ministères. Ce processus d’évaluation tous azimuts aide à déterminer les secteurs où une amélioration est nécessaire et à favoriser la responsabilisation. BC Stats, le service statistique du gouvernement de la Colombie-Britannique, a aussi confirmé qu’il existe une forte corrélation entre la mobilisation des employés et le degré de satisfaction des citoyens à l’égard de la prestation des services.

Comme troisième exemple, mentionnons les initiatives de mesure du rendement et d’établissement de données de référence mises en œuvre au palier municipal en Ontario. L’Initiative d’analyse comparative des services municipaux de l’Ontario et le sondage sur le rendement de la ville de Toronto visent à recenser des indicateurs significatifs et à les normaliser afin de faciliter le suivi des progrès. Voilà qui montre qu’il est possible de mesurer d’une manière intelligente.

Selon Heintzman, l’administration publique souffre d’une carence de mesures intelligentes plutôt que d’un excédent. Pour se prémunir contre les mesures du rendement « bêtes », il est e

About this author

0 comments

There are no comments for this post yet.

Be the first to comment. Click here.

Performance Measurement
 
Leadership, service delivery, change management, performance measurement, big data, transparency, digital...
 
Recently, there has been considerable interest in what is being referred...
 
Over the years, governments have been adopting Lean management principles to...
 
As the resettlement of Syrian Refugees exemplifies, government programs, currently running...
 
With businesses and government agencies increasingly operating in a highly information-based...
 
Risk is always present in any undertaking, no matter the size...
 
The Government of Canada’s newly announced Policy on Results replaces the...
 
In this episode, J. Richard Jones share information about the Canadian...
 
Rules and accountability are helpful in developing and standardizing processes but...
 
For several months now, the Liberal government ministers have been using...
 
Global market trends are accelerating to increase the pressure on commercial...
 
As a consultant, I work primarily with private sector organizations including...
 
Here’s some bad news for organizations contemplating projects that have something...
 
If the purpose of the Government of Canada’s performance measurement system...
 
Performance auditing can lead to more efficient, effective, and economical program...
 
The latest Auditor General’s report on Shared Services Canada (SSC) and...
 
Public sector innovation, once dismissed as a contradiction in terms, is...
 
The necessity for government executives to manage change, and achieve results,...
 
Every organization does it, but often with ambivalence: the performance measurement...
 
There is an apparent disconnect in performance measurement. Today, agencies measure...
 
The government of Canada’s transformation agenda continues to drive change across...
 
Cost savings in government programs and services used to be achieved...
 
As we move into 2015 – with a looming federal election...
 
Over the last four decades, public sector organizations have institutionalized program...
 
When you purchase clothes, do you like off-the-rack, or do you...
 
All governments, including Canada’s, strive to manage taxpayers’ dollars more efficiently....
 
Getting a clear definition of policy processes and functions can be...
 
While government agencies do not have “bottom lines” in the way...
 
Most of you already know that project management is a means...
 
The taxpayers are wary. Politicians worry about retaining their jobs. Everyone...
 
There has never been a time since the introduction of program...
 
The management of resources has always been taken for granted in...
 
In the last two decades, managing for results has gained momentum...
 
For the first time, the Consortium of Universities for Evaluation Education...
 
The government of New Zealand, and the State Services Commission in...
 
While it has been around for over 130 years, the concept...
 
Performance measurement and public reporting are intended to achieve two complementary...
 
Canada has over 400 administrative tribunals that are probably the least...
 
Last summer, the Vice Chief of the Defence Staff (VCDS) signed...
 
The core mandate of the Consortium of Universities for Evaluation Education...
 
the author fails to provide a complete picture (the good and...
 
Why talk about ethics at all right now? After all, Canada’s...
 
we now have what one federal ADM described to me as...
 
The reduction or mitigation of risks or harms is a major...
 
What are Canadian universities doing to maintain their relevance and innovative...
 
Managing for results has gained significant momentum in the public sector...
 
“Is performance management still relevant?” was the thought-provoking question posed by...
 
Within the last year, the Treasury Board of Canada Secretariat (TBS)...
 
Results matter in the public sector, particularly in these challenging times...
 
Today’s public sector environment is one in which many managers and...
 
Just as with public financial reporting, performance reporting is here to...
 
Being a high-performing organization is like being a high-performing individual: it...
 
With the current reality of deficit reduction, cost cutting and overall...
 
This article is New and Improved! After an exhaustive review cycle...
 
Canada was at the table when the “Commonwealth of Nations” was...
 
If you believe that performance measurement is a vital part of...
 
The last great international effort to refashion the public sector took...
 
Beginning on April 1, 2013, and over a five-year cycle, the...
 
Governments are increasingly using benchmarking to improve organizational performance; to determine...
 
Senior public sector managers, deputy heads of departments and parliamentarians need...
 
Canada is a hockey-loving nation and now is the time of...
 
Too few public sector organizations have truly embedded performance thinking into...
 
CGE Vol.13 No.3 March 2007 Governing is never easy. And in...
 
CGE Vol.13 No.2 February 2007 Improving organizational health and employee engagement...
 
CGE Vol.13 No.1 January 2007 The proposed Federal Accountability Act is...
 
CGE Vol.14 No.2 February 2008 The passage of the Federal Accountability...
 
CGE Vol. 14 No.4 April 2008 The Tellier-Mazankowski advisory committee on...
 
Performance management leads to either disdain or glee in public sector...
 
Les administrations publiques utilisent de plus en plus l’analyse comparative pour...
 
The redesign of corporate tax administration for Ontario is a major...
 
Coincidental with the push for more attention to be paid to...
 
The BC Public Service has had an intense focus on improving...
 
La reconception de l’administration de l’imposition des sociétés en Ontario est...
 
Dans son budget de lutte contre la récession (et d’économies dans...
 
The Harper government’s recession fighting (and government saving) budget heralded an...
 
Many governments have bought into the notion of the Balanced Scorecard,...
 
David P. Norton est le cocréateur, avec Robert Kaplan, du Tableau...
 
Together with Robert Kaplan, David P. Norton is the creator of...
 
Il y a dix ans, la Société canadienne du sang (SCS)...
 
Début septembre, la fonction publique de l’Ontario (FPO) célébrait le 10e...
 
Bon nombre d’administrations publiques ont adopté le tableau de bord prospectif,...
 
Today’s public sector managers encounter increasingly complex corporate issues that call...
 
Performance management seems to be everywhere these days, with much of...
 
The two key tools used by the Canadian government to measure...
 
The principle is unassailable: Canadians have the right to know whether...
 
L’administration publique s’efforce d’obtenir des résultats tangibles en mettant en œuvre...
 
Une étude récente commandée par l’OCDE conclut que, malgré le fait...
 
A recent study commissioned by the OECD concludes that while the...
 
Some title Some author
Some excerpt
 
Some title Some author
Some excerpt
Leadership, service delivery, change management, performance measurement, big data, transparency, digital...