Communication
May 7, 2012

De cancre à premier de classe : pour un changement de culture au niveau municipal

Il y a cinq ans à peine, deux administrations municipales néo‑zélandaises, Christchurch (338 000 habitants) et Hutt City (95 000 habitants), avaient recours à des pratiques que bien peu d’entreprises privées envisageraient. Des impôts élevés et des services d’une médiocrité notoire faisaient naître chez leurs « clients » des menaces de révolte fiscale synonymes d’interruption des activités; le moral des employés municipaux ne valait guère mieux. De nos jours, Hutt City remporte des prix d’excellence au nez et à la barbe d’organismes du secteur privé, tandis que Christchurch atteint un degré d’efficience tel que d’autres municipalités lui demandent conseil.

 

Étant donné les énormes responsabilités économiques et sociales des municipalités au Canada, il serait dans notre intérêt à tous de savoir comment s’est opéré ce redressement en Nouvelle‑Zélande.

 

On peut recenser six habitudes très efficaces grâce auxquelles, de cancres qu’elles étaient, ces villes sont devenues des premières de classe.

 

D’abord, le changement exige une volonté de changement, et il faut au départ qu’un leadership ferme soit exercé par le maire, les conseillers municipaux et la haute direction. Au plus fort de la crise à Hutt et à Christchurch, les édiles ont décidé de se fixer des objectifs d’amélioration audacieux, ne serait‑ce que parce qu’ils avaient le dos au mur. Bref, la première condition est que les responsables visent haut.

 

L’équipe de direction ne peut toutefois assurer à elle seule le changement. Les deux municipalités se sont mises en quête de cadres supérieurs pouvant les aider dans leur nouvelle mission, avec le pragmatisme et la conformité aux besoins pour seuls critères d’embauche. Pour accroître leurs chances de trouver les compétences requises dans chaque domaine, elles ont accepté des candidatures venant de l’étranger, entre autres d’Australie et d’Afrique du Sud. Il reste que les gens compétents ne font pas automatiquement du bon travail. Nous savons tous que ce qui n’est pas mesuré n’est pas géré; aussi la direction était‑elle résolue à fixer des objectifs ambitieux et à les assortir d’outils de mesure.

 

La promotion du travail d’équipe n’a pas non plus été prise à la légère. Dans le cadre d’un système global, chacune des ressources de la ville a été associée à un élément de la hiérarchie des objectifs visés par les services municipaux dans l’intérêt des résidents. Par exemple, l’objectif d’évaluation de la qualité de l’eau s’inscrit dans un objectif de traitement de l’eau, ce dernier relevant d’un objectif d’eau pure, qui fait quant à lui partie d’un objectif de premier plan, soit un environnement sain. La ville de Christchurch a recours à un système d’information basé sur le principe des « feux de signalisation » pour mesurer l’atteinte des objectifs. Par exemple, si l’évaluation de la qualité de l’eau déclenche un feu rouge, il incombe aux responsables du traitement de l’eau de faire repasser le feu au vert. S’ils n’y parviennent pas, c’est leur propre feu de signalisation qui devient rouge, et ainsi de suite jusqu’à l’intervention de la personne qui a les moyens de résoudre le problème.

 

À Christchurch, ce système d’information repose sur un logiciel sur mesure. Tous les employés saisissent leurs résultats dans ce système central, de sorte que toutes les activités puissent être surveillées à partir d’un guichet unique pour l’ensemble des services municipaux. Il est banal de parler d’investissements judicieux en TI, mais il s’agit néanmoins d’un point crucial.

 

À cette liste – la volonté, les gens, une structure intégrée d’objectifs et des investissements judicieux en TI – il faut ajouter les incitatifs. La rémunération au rendement a un effet stimulant sur les employés. À Hutt ainsi qu’à Christchurch, un bon rendement par rapport aux objectifs établis peut donner droit à une prime égale à 30 % de la rémunération de base. Une structure d’objectifs permet de mesurer et de récompenser le rendement de chacun. Cette combinaison de mesures systématiques et d’incitatifs tangibles favorise la productivité à chaque échelon de l’organisme.

 

La sixième et dernière habitude consiste à rendre compte aux citoyens de façon si ouverte et transparente qu’en comparaison, la plupart des municipalités canadiennes (à l’exception peut‑être de quelques administrations de la Colombie‑Britannique) se sentiraient probablement honteuses. Les rapports annuels présentent les objectifs et indiquent dans quelle mesure ils ont été atteints, au moyen de données concrètes concernant les réalisations ou les échecs. Ne se contentant pas d’une culture organisationnelle qui valorise la divulgation volontaire, Hutt City a fait appel à des spécialistes externes de la qualité de la gestion venant du secteur privé (selon les modèles ISO et Baldridge). Une fois qu’une culture de transparence est instaurée, toutes les parties s’attendent à ce qu’on leur présente sans fard aussi bien les échecs que les réussites.

 

Nous sommes bien loin de la culture prévalant dans la plupart des municipalités canadiennes. Une étude du Frontier Centre au sujet de leurs rapports annuels montre qu’à peine quelques‑unes de nos plus grandes villes (principalement en Colombie‑Britannique) préparent des rapports sur leurs objectifs et l

About this author

0 comments

There are no comments for this post yet.

Be the first to comment. Click here.

Communication
 
With defence budgets becoming increasingly scrutinized and private sector technology trajectories...
 
Earlier this year, the federal government kicked off an auction for...
 
If you have checked any news media today, you’ll likely have...
 
The ways governments engage with citizens have gotten a lot more...
 
It takes a lifetime to build a reputation and just moments...
 
In this episode of CGE Radio, J. Richard Jones speaks with...
 
You could hear the oxygen leave the room after I asked...
 
Today on CGE Radio, John Jones interviews Alex Miller the President...
 
There is growing pressure on governments around the world to be...
 
The Trudeau Government’s decision, in August 2017, to split the Indigenous...
 
As social media becomes ever-more prevalent in the lives of today’s...
 
Evaluation is performed for a range of reasons:  to improve programs,...
 
Radical candour sounds rather outré as a prescription for government executives....
 
In 2016, Deloitte undertook a global internal audit research study on...
 
As the face of the Association of Professional Executives of the...
 
One of the writers in this month’s issue started a note...
 
Excellence in leadership is instrumental in serving the public interest. New-age...
 
At this time a year ago, the 88,000 displaced people of...
 
During the general election in 2015, Justin Trudeau, the leader of...
 
“Former Metro banker stole $73,000.”  “Enbridge sues ex-employee.”  “Woman stole $51,000...
 
The recent introduction of the new Government of Canada (GC) IT...
 
The way forward to engaging Millennials in the public sector Passionate,...
 
Innovation is prized and praised these days at work, even in...
 
An Interview with Joe Friday and Craig Dowden The Office of...
 
Leading the Unleadable By Alan Willett Your team probably includes some...
 
In this episode J. Richard Jones examines the rise in international...
 
Currently, there are ten organizations at the federal level that function...
 
Imagine a Canadian government that shares best practices in service delivery....
 
If you want to learn from mistakes in how to handle...
 
In 2015, the Department of Innovation, Science and Economic Development (ISED)...
 
Since 2010, experts and academics eager to connect “systems thinking” and...
 
We curse meetings, but they are essential to today’s collaborative leadership...
 
When Marshall McLuhan coined the phrase “the medium is the message”...
 
Words, words, words. Blah, blah, blah. Our days – our work...
 
Government executives are writers. Maybe not like Margaret Atwood or Joseph...
 
Rehabilitating the West Block in considered the most complex restoration project...
 
David Graham, Member of Parliament for Laurentides–Labelle, is on a mission...
 
Global market trends are accelerating to increase the pressure on commercial...
 
Dispersed organisations can be very powerful structures. There is ample evidence...
 
The fact that Shared Services Canada (SSC) has struggled mightily under...
 
The agency responsible for safeguarding the Pentagon and several other buildings...
 
The annual APEX Symposium, which is the largest gathering of federal...
 
The government is spending $3.5 million to improve an existing immunization...
 
Years and years ago when I was unemployed, being able to...
 
The Canadian Radio-television and Telecommunications Commission (CRTC) today begins a public...
 
Professors are obliged to set regular weekly office hours, something most...
 
The Federal Bureau of Investigation announced that it has managed to...
 
Declining TV revenues caused by a growing shift in viewing habits...
 
Written by Tim Wacker Almost a quarter century ago, when most...
 
Written By Jason McNaught Contrary to what you may have heard,...
 
“Public institutions are the cornerstone of our democratic system” is the...
 
Written by  Brady G. Wilson You may not realize it, but...
 
Written by  Roxanne Descôteaux When I first became a manager over...
 
The good news is that the Government of Canada recognizes the...
 
given the article is mainly about briefing decks. Thus...
 
As politicians prepare for the upcoming elections, leveraging mobile devices and...
 
As the social media field changes and expands, Veterans Affairs Canada...
 
If there is one world that has changed dramatically for public...
 
For the Canadian Tourism Commission (CTC), bidding for the 2010 Winter...
 
Smartphones and tablets have fundamentally changed how information is created, managed...
 
Canada is seen around the world as a leader in science...
 
They have been hard to miss – TV commercials with colourful...
 
Many emergency responders in Canada, including members of the Canadian Forces,...
 
Presentations can be nerve-wracking at the best of times, even for...
 
It should matter to citizens that governments in office continue to...
 
Chances are good your organization has a crisis communications plan. Sitting...
 
Smart phones now account for 40% of all internet usage, and...
 
Too often emailing is used to dodge conflict; why not use...
 
It’s painfully ironic how difficult it can be for communicators to...
 
Last week, Queen’s University held the Third Annual National Public Administration...
 
commentEmail””:””llevesque@iog.ca””...
 
By using existing technologies such as Facebook and Twitter, Veterans Affairs...
 
The lines between our professional and personal lives are blurring: we...
 
If there is one function of government that has undergone significant...
 
Last week, I announced that I would be retiring from the...
 
On April 21, 1992, a group of 225 people gathered in...
 
We are told that the web is where it’s at when...
 
CGE Vol.14 No.3 March 2008 Kevin Lynch is Clerk of the...
 
CGE Vol. 14 No.5 May 2008 Reaching out – it’s been...
 
CGE Vol.13 No.3 March 2007 Much has changed since SARS struck...
 
CGE Vol. 14 No.5 May 2008 Cela fait près de neuf...
 
CGE Vol. 14 No.5 May 2008 In the past decade, Ontarians...
 
CGE Vol.13 No.1 January 2007 "A nation’s ability to solve problems...
 
CGE Vol. 14 No.5 May 2008 You may be a generalist,...
 
CGE Vol. 14 No.4 April 2008 Fancy yourself a bit of...
 
When you hear the word “collaborate,” do you yawn? Do you...
 
New professionals across Canada are developing novel, more effective approaches to...
 
Au moment où s’amorce la présidence d’Obama, les spéculations vont bon...
 
As the Obama Presidency begins, there is much speculation as to...
 
In a time when communicators are almost universally under pressure to...
 
Nicole Vienneau disappears in Syria three years ago and, according to...
 
For decades, governments around the world have relied on the news...
 
La phase d’expansion initiale qu’a connue l’Internet dans les années 90...
 
Depending on what stage you are in your public service career,...
 
In my long experience watching and working with many ministers of...
 
With the initial Internet boom of the 1990s now firmly behind...
 
Il y a cinq ans à peine, deux administrations municipales néoR09;zélandaises,...
 
The communications community of the Government of Canada plays a central...
 
Bien que la majorité des Nord-Américains ne se déplacent pas tellement...
 
CGE Vol.13 No.6 June 2007 Is it 1995? Sometimes I think...
 
CGE Vol.13 No.8 October 2007 A landmark conference at Ryerson University...
 
Our work life is a series of conversations. And those conversations...
 
Governments face increasingly complex issues that often involve inter-related environmental, social,...
 
When Steve Jobs unveiled the new iTab earlier this year, the...
 
There is an old joke about two passengers on a cruise...
 
Four years ago, we suggested people, service and trust – three...
 
D’ici 2017, les minorités visibles représenteront presque 29 % de la...
 
Not to be too dramatic, but information is like a raging...
 
Over the last few years criticism of Canadian human rights commissions...
 
This past June, Don Head, commissioner of Correctional Service of Canada...
 
The Government of Saskatchewan dove into a social media experiment with...
 
Some title Some author
Some excerpt
 
Some title Some author
Some excerpt
 
Some title Some author
Some excerpt
With defence budgets becoming increasingly scrutinized and private sector technology trajectories...