Performance Measurement
May 7, 2012

Inspirer la confiance via la gestion du rendement

Il y a dix ans, la Société canadienne du sang (SCS) prenait les rênes d’un organisme en pleine déroute à la suite d’une sombre affaire de sang contaminé. Après dix années de transformation, et l’adoption de la méthode de gestion dite du tableau de bord prospectif, la SCS est entrée au panthéon de la Balanced Scorecard Collaborative – un organisme créé par Robert Kaplan et David Norton. Dernièrement, la Société a également remporté le prix d’excellence en gouvernance du Conference Board du Canada pour son « engagement à l’égard de la mesure du rendement et de la gestion stratégique ».

En tant que vice-présidente à la gestion de la stratégie, Sophie de Villers guide la SCS dans ses choix de méthodes de gestion du rendement et est responsable de la mise en œuvre de la méthode du tableau de bord prospectif. Faisant partie de la direction de l’organisme depuis sa création en 1998, elle dirige le groupe des communications internes, qui contribue à traduire la stratégie en pratiques concrètes et à instaurer une culture axée sur la stratégie. Le rédacteur en chef Paul Crookall s’est entretenu avec elle.

Parlez-nous de la métamorphose.

Il y a dix ans, quand nous avons commencé, nous étions en mode de gestion de crise. Nous avions perdu la confiance des gens. Nous devions stabiliser l’organisme et rassurer nos intervenants et le personnel, et ce, tout en apprenant les rouages de l’organisation.

Après un certain temps, nous avons compris que nous devions, au-delà de la gestion de la crise, chercher à mettre en place un meilleur système d’approvisionnement en sang pour les Canadiennes et les Canadiens. Nous devions nous fixer des objectifs et établir un plan pour y parvenir. Toutefois, avant même que nous ayons rétabli la situation, le virus du Nil occidental nous a replongés en mode de crise. Nous devions élaborer rapidement un test de dépistage, ce sur quoi nous avons concentré tous nos efforts.

Mais nous savions qu’il fallait trouver un moyen de gérer les questions opérationnelles tout en allant de l’avant et en mettant en œuvre notre stratégie. Nous nous sommes donc tournés vers un système de gestion adapté à nos besoins. Certains considèrent le tableau de bord prospectif comme un système de mesure du rendement; pour nous, il s’agit d’un système qui répond à nos besoins et qui nous permet de gérer notre stratégie.

Comment cela s’est-il passé?

Nous avons changé notre façon de gérer. Nous sommes beaucoup plus conscients des décisions que nous prenons quotidiennement et de leur conformité à notre stratégie globale, au lieu de voir les opérations comme le moteur de l’organisme et la stratégie comme un concept abstrait dont nous discutons lors de nos réunions. Nous avons intégré notre stratégie à nos opérations, et c’est ce qui fait la différence.

La mesure et la gestion du rendement font partie du système, ce qui fait que la gestion se fonde beaucoup plus sur la lecture des données que sur l’opinion ou l’intuition des gens. Le système nous a apporté plus de rigueur et de discipline dans notre façon de gérer. Les organismes financés par l’État cherchent souvent à trop en faire. Le tableau de bord prospectif nous oblige à nous concentrer sur ce que nous devons accomplir.

Certains organismes, après avoir utilisé un système de gestion du rendement pendant une longue période, se reposent sur leurs lauriers et croient pouvoir se passer dudit système. Vos employés sont-ils toujours aussi enthousiastes à l’égard du tableau de bord prospectif?

Nous en sommes à la troisième génération de tableau de bord, et nous venons tout juste de recevoir un nouveau mandat, celui de gérer les dons de tissus et d’organes. Nous devrons donc modifier et mettre à jour notre stratégie en conséquence. Nos discussions avec le personnel de première ligne ne portent pas sur l’outil (le tableau de bord), mais sur la gestion du rendement et l’intégration de la stratégie aux opérations.

Selon vous, les problèmes rencontrés durant les années 1980 et 1990 étaient-ils d’ordre systémique ou humain?

 
Le problème relevait du système tout entier. À mon avis, le rapport Krever est l’un des documents qui exposent le mieux les failles du système de santé publique, et les leçons à en tirer au sujet du système d’approvisionnement en sang peuvent s’appliquer à bon nombre d’autres systèmes. Parmi les problèmes relevés, il y avait le manque de confiance au niveau politique, ainsi que le manque de financement et de responsabilisation au niveau organisationnel – le système présentait des lacunes à bien des niveaux.

Lorsque la Société canadienne du sang a pris la relève, une nouvelle équipe de direction est arrivée, mais le personnel et les fonctions de l’ancien organisme sont demeurés les mêmes. Nous avons vite constaté qu’il y avait là beaucoup de gens qui travaillaient très fort et qu’ils étaient extrêmement dévoués.

Aviez-vous une stratégie de gestion du changement?

Au tout début, nous avions un bureau de transition. Après la phase initiale, nous avons évalué l’organisation dont nous avions hérité et déterminé ce que nous voulions accomplir. Nous nous sommes fixés plusieurs objectifs, et le tableau de bord prospectif est devenu l’outil qui nous a aidé à mettre en œuvre notre stratégie. Nous voulions vraiment changer l’organisation afin qu’elle parte sur de nouvelles bases. Nous avons appelé ce processus notre « métamorphose ». Il s’agissait d’une stratégie de changement en profondeur.

Que pensez-vous du point de vue de John Kotter, qui affirme que pour effectuer un changement, il faut créer un sentiment d’urgence?

L’absence d’un sentiment d’urgence complique la gestion du changement, et c’est l’un des défis auxquels nous avons dû faire face lors de la mise en œuvre. Quand nous avons pris les rênes, nous étions en période de crise; nous avons donc pu démontrer assez facilement qu’il fallait absolument transformer le système. En dix ans, nous avons connu beaucoup de succès. Nous avons corrigé bon nombre de choses, et nous avons stabilisé un système qui ne fonctionnait plus. Nous pensons qu’il est nécessaire de continuer d’améliorer le système, mais c’est beaucoup plus difficile de promouvoir le changement lorsqu’il n’y a pas d’urgence.

Les employés se lassent d’être constamment en situation de transformation. C’est pourquoi il est important de célébrer nos réalisations en cours de route. Je crois que la gestion du changement est plus qu’un événement ponctuel. C’est un processus continu qui permet de gérer la mise en œuvre d’une stratégie.

Nous avons mis sur pied des comités de rendement organisationnel qui se réunissent tous les mois pour examiner comment se déroule la mise en œuvre de notre stratégie; notre approche est donc très explicite et très rigoureuse. Il s’agit d’une composante essentielle de notre système de gestion; autrement, on en vient à négliger la stratégie, car il y a toujours quelque chose de plus urgent à faire, et l’on finit par ne gérer que des crises. Je crois aussi qu’il est très important d’avoir une personne chargée de s’occuper de la gestion de la stratégie afin de ne pas perdre de vue la stratégie globale.

Mon rôle consiste à me tenir à l’écart de la gestion des crises tout en m’assurant que, même en période de tourmente, les décisions prises correspondent à notre stratégie, en vue de tirer parti de toutes les occasions de la faire évoluer.

Comment les gens vous accueillent-ils da

About this author

0 comments

There are no comments for this post yet.

Be the first to comment. Click here.

Performance Measurement
 
Leadership, service delivery, change management, performance measurement, big data, transparency, digital...
 
Recently, there has been considerable interest in what is being referred...
 
Over the years, governments have been adopting Lean management principles to...
 
As the resettlement of Syrian Refugees exemplifies, government programs, currently running...
 
With businesses and government agencies increasingly operating in a highly information-based...
 
Risk is always present in any undertaking, no matter the size...
 
The Government of Canada’s newly announced Policy on Results replaces the...
 
In this episode, J. Richard Jones share information about the Canadian...
 
Rules and accountability are helpful in developing and standardizing processes but...
 
For several months now, the Liberal government ministers have been using...
 
Global market trends are accelerating to increase the pressure on commercial...
 
As a consultant, I work primarily with private sector organizations including...
 
Here’s some bad news for organizations contemplating projects that have something...
 
If the purpose of the Government of Canada’s performance measurement system...
 
Performance auditing can lead to more efficient, effective, and economical program...
 
The latest Auditor General’s report on Shared Services Canada (SSC) and...
 
Public sector innovation, once dismissed as a contradiction in terms, is...
 
The necessity for government executives to manage change, and achieve results,...
 
Every organization does it, but often with ambivalence: the performance measurement...
 
There is an apparent disconnect in performance measurement. Today, agencies measure...
 
The government of Canada’s transformation agenda continues to drive change across...
 
Cost savings in government programs and services used to be achieved...
 
As we move into 2015 – with a looming federal election...
 
Over the last four decades, public sector organizations have institutionalized program...
 
When you purchase clothes, do you like off-the-rack, or do you...
 
All governments, including Canada’s, strive to manage taxpayers’ dollars more efficiently....
 
Getting a clear definition of policy processes and functions can be...
 
While government agencies do not have “bottom lines” in the way...
 
Most of you already know that project management is a means...
 
The taxpayers are wary. Politicians worry about retaining their jobs. Everyone...
 
There has never been a time since the introduction of program...
 
The management of resources has always been taken for granted in...
 
In the last two decades, managing for results has gained momentum...
 
For the first time, the Consortium of Universities for Evaluation Education...
 
The government of New Zealand, and the State Services Commission in...
 
While it has been around for over 130 years, the concept...
 
Performance measurement and public reporting are intended to achieve two complementary...
 
Canada has over 400 administrative tribunals that are probably the least...
 
Last summer, the Vice Chief of the Defence Staff (VCDS) signed...
 
The core mandate of the Consortium of Universities for Evaluation Education...
 
the author fails to provide a complete picture (the good and...
 
Why talk about ethics at all right now? After all, Canada’s...
 
we now have what one federal ADM described to me as...
 
The reduction or mitigation of risks or harms is a major...
 
What are Canadian universities doing to maintain their relevance and innovative...
 
Managing for results has gained significant momentum in the public sector...
 
“Is performance management still relevant?” was the thought-provoking question posed by...
 
Within the last year, the Treasury Board of Canada Secretariat (TBS)...
 
Results matter in the public sector, particularly in these challenging times...
 
Today’s public sector environment is one in which many managers and...
 
Just as with public financial reporting, performance reporting is here to...
 
Being a high-performing organization is like being a high-performing individual: it...
 
With the current reality of deficit reduction, cost cutting and overall...
 
This article is New and Improved! After an exhaustive review cycle...
 
Canada was at the table when the “Commonwealth of Nations” was...
 
If you believe that performance measurement is a vital part of...
 
The last great international effort to refashion the public sector took...
 
Beginning on April 1, 2013, and over a five-year cycle, the...
 
Governments are increasingly using benchmarking to improve organizational performance; to determine...
 
Senior public sector managers, deputy heads of departments and parliamentarians need...
 
Canada is a hockey-loving nation and now is the time of...
 
Too few public sector organizations have truly embedded performance thinking into...
 
CGE Vol.13 No.1 January 2007 The proposed Federal Accountability Act is...
 
CGE Vol.14 No.2 February 2008 The passage of the Federal Accountability...
 
CGE Vol.13 No.3 March 2007 Governing is never easy. And in...
 
CGE Vol.13 No.2 February 2007 Improving organizational health and employee engagement...
 
CGE Vol. 14 No.4 April 2008 The Tellier-Mazankowski advisory committee on...
 
L’administration publique s’efforce d’obtenir des résultats tangibles en mettant en œuvre...
 
Une étude récente commandée par l’OCDE conclut que, malgré le fait...
 
A recent study commissioned by the OECD concludes that while the...
 
The principle is unassailable: Canadians have the right to know whether...
 
La reconception de l’administration de l’imposition des sociétés en Ontario est...
 
Dans son budget de lutte contre la récession (et d’économies dans...
 
The Harper government’s recession fighting (and government saving) budget heralded an...
 
Many governments have bought into the notion of the Balanced Scorecard,...
 
Bon nombre d’administrations publiques ont adopté le tableau de bord prospectif,...
 
David P. Norton est le cocréateur, avec Robert Kaplan, du Tableau...
 
Together with Robert Kaplan, David P. Norton is the creator of...
 
Performance management leads to either disdain or glee in public sector...
 
Il y a dix ans, la Société canadienne du sang (SCS)...
 
Les administrations publiques utilisent de plus en plus l’analyse comparative pour...
 
Début septembre, la fonction publique de l’Ontario (FPO) célébrait le 10e...
 
The redesign of corporate tax administration for Ontario is a major...
 
Coincidental with the push for more attention to be paid to...
 
The BC Public Service has had an intense focus on improving...
 
Today’s public sector managers encounter increasingly complex corporate issues that call...
 
Performance management seems to be everywhere these days, with much of...
 
The two key tools used by the Canadian government to measure...
 
Some title Some author
Some excerpt
 
Some title Some author
Some excerpt
Leadership, service delivery, change management, performance measurement, big data, transparency, digital...